1樓：匿名使用者
1.預訂禮儀
(1)明確客人的性質
客人與酒店的第一次直接接觸是在總台接待處，來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。明確客人的性質，有利於酒店進行預先登記工作。
對於預訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準備好登記表。但對於非預訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。
(2)文明禮貌的態度
禮貌、熱情、周到。
(3)預訂員**事宜
首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務或宜人環境應增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。
(4)接受或拒絕預訂
預訂登記表填好以後，預訂員就可將預訂要求與預訂到達當天的可供房情況進行對照，決定是否接受客人的預訂。如果接受預訂，預訂員隨後就要確認預定。如果拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的態度對待客人。
首先稱呼客人的姓，然後講述由於房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。客人表示理解後，下一步預訂中就會根據不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數等，即使不能滿足客人當初的預訂要求，最終也要使客人滿意。
(5)確認預訂
接受預訂後須加以確認。通過確認，一方面使酒店進一步明確客人的預訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協議。
(6)修改預訂
預訂被接受或確認後，客人在抵達酒店前還可能對預訂內容作許多更改，如到達或離開酒店時間、房間數、人數、住房人姓名及預訂種類的變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發生。每當需要更改時，就要填寫更改表，並將有關預訂登記作相應的改動，使之保持正確。
(7)取消預訂
處理取消預訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經取消預訂的客人身上，酒店就會處於被動的地位，同時也會使客人感到不滿。
(8)預訂容易出現的錯誤
①記錄錯誤。包括不正確的到達或離店日期，或將客人的姓名拼錯或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應立即道歉。
②一次性記錄。從客人預訂單上獲取一些資訊記錄後，預訂員應該向客人複述一遍。
(9)接聽**訂房
接聽**時，正確的聲調應該是很友好、親切和動聽的。預訂部接到的多數**都是先問及有關酒店的服務專案、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華的現**價，然後再報低一點的普通房價。
當客人表示願意接受時，就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單。
2.入住登記禮儀
(1)登記入住
客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續，保證總服務台經營高效率，使客人滿意。登記表設計必須簡單、科學、合理化。
(2)縮短時間
總服務台要與客房部多聯絡多協調，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務台員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內。
(3)精通業務
應該知道如何操作**總機室的裝置及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對於一些突發情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。
(4)要有強烈的責任心
要有強烈的責任心，要求員工每次上班後，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。
(5)資訊溝通
在入住登記控制資訊溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總台，總台員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。
(6)查對客房條件
總服務台必須確定並查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、**等。
(7)方便客人
給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。
(8)讓客人滿意
酒店員工只要按照所規定的服務程式及服務規範去做，那麼毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。
(9)更新資訊
迅速更新有關客人遷出和換房的資訊以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。
2樓：匿名使用者
一、員工素質。
同一件事，不同素質的人來做效果是不同的。很多酒店都有規定：客人進門後，在什麼位置就要開始微笑，彎腰多少度鞠躬等等，這些都是死板的規定，服務員可以背過，也可以一板一眼地執行，但並不等同於能把服務做到客人心裡。
很多時候，服務員都按你的制度做到了，客人卻並不滿意。可領班又挑不出他什麼毛病，因為她都是按你的要求來做的，並無出入。用框框教出來的服務員就只能達到這種水平，要想真正做到讓客人滿意，只有讓每個服務員都提高素質，達到領班的水平。
服務員需要跟各種型別的客人打交道，他們的語言素質非常重要。比如，同是推銷菜品。有素質的服務員的就這樣詢問客人：
您是要乙隻茶葉蛋還是要兩隻？是要基圍蝦還是白蝦？素質較低的就會問：
要不要茶葉蛋（或蝦）？如果直接問是要蝦還是不要蝦，那客人說不要的比例就要佔到50％。慣性思維下，一般人就會在提問的這兩個選項中做選擇。
再如，客人打**來訂桌，說要來12個人，訂了三桌，有經驗的服務員會在他訂桌時就提前告訴他：如果三桌不夠，加桌的話要提前15分鐘通知酒店，否則加桌的菜可能要上得慢一些。如果換乙個差點的服務員，就只會把時間、地點、人員都定好後通知後廚，至於客人在吃飯前會不會開會、講話，中間還會穿插什麼活動等等都沒有提前問一下。
如果客人12點來了，忽然說要加一桌，這桌的菜如果上慢了他就可能會抱怨：我們的人都是一起的，為什麼這張桌子就要上得慢！而如果在訂餐時提前打過招呼的話他就能夠理解了。
所以說，「事前不怕話多，事後不怕話少。」
語言素質高的就可歸為「深度管理」，只把條條框框記清的只是「淺度管理」。
還有的客人會說：「你們的剁椒魚頭不如鬃店的。」服務員應該怎樣回答呢？
比較合適的答案是：「我們店的肯定不如他們的。因為我們的主打菜是海鮮，我們只是可以**這道菜，但並不是我們店最好的菜。
」其次是肢體語言。一般酒店中規定的「微笑服務」等等其實都是沒用的，只有服務員從內心覺得酒店是自己的，才能激發出他們的積極性，他們才會考慮在把條條框框做死的基礎上，怎麼做才能更好。看見客人來了是應該笑，但應該是發自心底的，不是皮笑肉不笑。
肢體語言也是如此，要誠摯，用「誠意」和「誠心」來打動顧客。條條框框都是虛的，肢體語言不高興，客人是能夠感受出來的。比如客人對菜品不滿意，要求換菜，服務員嘴上雖然答應得好，但菜來了以後把盤子「哐哐」往桌子上一擺，客人很明顯就能感受到。
所以我們酒店要求服務員：你可以不用逢人必笑，可以不鞠躬，但要讓客人滿意。
這就是「應試服務」和「深度服務」的區別。比如給客人倒茶，每個地方的規矩可能有所不同，比較常見的是從左邊倒，但在臨場處理的時候要有個靈活性，如果客人是左手拿筷子呢？服務員還從左邊倒他自然有意見。
公司總裁進來了，秘書趕緊給老總倒杯茶，但老總卻並不高興，因為秘書端給老總的茶杯手柄卻是朝向自己的。在服務別人時，要站在對方的位置來考慮。倒茶這個行為雖是完結了，但還應有進一步考慮：
茶水的溫度是否合適？客人飲用是不是方便？
二、員工的技能。
技能要求有多方面，硬性的規定首先要遵守，比如桌布該怎麼擺才好看，上菜、撤菜的手法要靈活，擺盤要有審美，所負責的桌子永遠是乾淨和漂亮的等等。另外，開臺、撤菜、結賬等也都有技巧可循。
3樓：匿名使用者
頭髮修飾1、確保整潔。每週至少清洗兩三次。2、長短適當。
男性服務人員其頭髮不能過長，絕不允許為追求時尚在工作時留長髮或梳起髮辮。在修飾頭髮時，必須做到：前發不覆額，側發不掩耳，後發不觸領。
（四）化妝原則及化妝方法淡雅。即服務人員在工作時一般只化淡妝。重要的是自然大方，樸實無華，素淨雅緻，這樣才與自己特定的身份相稱，才會被顧客所認可。
簡潔。工作妝應以簡單明瞭為本。一般情況下，服務人員化妝修飾重點，主要是嘴唇、面頰和眼部，對於其他部位可不予考慮。
適度。如，在某些對氣味有特殊要求的餐飲工作崗位上，服務人員通常不宜採用芳香類的化妝品，如香水、香粉、香脂等。莊重。
即服務人員在化妝時對本人進行正確的角色定位。社會各界所希望看到的服務人員的化妝應以莊重為主要特徵。服務人員若在上班時採用一些社會上正在流行的化妝方式，諸如金粉妝、日曬妝、宴會妝等等，則會使人覺得輕浮隨便、不務正業。
避短。服務人員在化妝時美化自身形象，既要揚長，即適當地展示自己的優點，更要避短，即巧妙地掩飾自己所短，並彌補自己的不足。工作妝重在避短，而不在於揚長，因為過分強調揚長，則有自我炫耀之嫌，易引起顧客反感。
化妝方法服務人員只有學會正確的化妝方法，才能使自己的化妝達到預期的目的。就一般情況而言，大體上可分為如下七個步驟：（五）行為儀態規範儀態是指乙個人行為的姿態的風度。
姿態是指身體呈現的樣子，風度是人際交往中個人素質修養的一種外在表現，是氣質的表露。1、基本站姿。站得端正、自然、親切、穩重，即「站如松」。
其標準做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩放鬆，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處於身體兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。
兩腿立正併攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠於一起。兩肢呈「v」形分開，二者相距約個拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應平均分布在兩條腿上。
2、坐態。就坐時的姿態要端正。要領是：
入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放鬆平放，軀幹與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝併攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢：⑴坐在椅子上前俯後仰，搖腿蹺腳；⑵將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶几上；⑶在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；⑷趴在工作台上。
**的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。3、標準蹲姿。
其要求：下蹲時，雙腿不併排在一起，而是左腳在前，右腳稍後。左腳應完全著地，小腿基本上垂直於地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。
此刻右膝須低於左膝，右膝內側可靠於左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態。女性應靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
男性服務人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用於女性服務人員，它的優點是造型優美曲雅。
基本特徵是蹲下後雙腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在後，右小腿垂直於地面，全腳著地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由後下方伸向右側，左腳跟抬起，並且腳掌著地。兩腿前後靠近，合力支撐身體。
上身略向前傾。臀部朝下。4、基本行進姿態要求與標準。
正確的步姿要求是「行如風」，其具體要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態平穩，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。
方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協調、造型優美。男女差別。男性服務人員在行進時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。
女性服務人員在行進時，兩腳尖稍外，兩**替走在一條直線上，稱「一字步」以顯優美。同時注意：⑴盡量靠右行，不走中間。
⑵與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。⑶與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。⑷與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。
⑸引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。⑹上樓時客人在前，下樓時客人在後，3人同行時，中間為上賓。在行人路上女士走在內側，以便使她們有安全感。
⑺客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。5、酒店部分崗位人員的站態要求⑴大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟併攏，腳尖自然分開（包括外側在內正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放鬆，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。⑵服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內，雙臂自然下垂，男女均可採用背手式。
⑶櫃檯人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理。但不抱臂。
禮儀禮貌禮節之間關係禮貌禮儀禮節之間的關係
禮貌 禮節和禮儀都是人們在相互交往中表示尊重 友好的行為，三者是相互聯絡 相輔相成的。從本質上說，三者是一致的，但又各有其自身的特殊含義和要求。禮貌是指人們在日常交往中，相互表示敬重和友好的品質和行為。禮貌體現了時代的風尚和道德規範，體現了人們的文化層次和文明修養。禮貌總是在乙個人接人待物的過程中，...
日本用餐的禮儀禮節日本的餐桌禮儀
1.不要和他讓同時用筷子夾乙個菜，不吉利。2.筷子要放在筷子架上，筷子要橫著放，筷子頭不可指向他人。3.要用筷子喝大醬湯，而不可以用勺子喝。4.吃飯不可發出聲音。5.餐前說 我承領！餐後說 謝謝款待！6.日本菜是一道一道上的，沒吃完，最好不要剩下。7.公尺飯還有湯，都要端起碗，而不是趴在桌子上吃。8...
小學生三禮（禮貌 禮儀 禮節）內容
一 校園禮儀 一 e69da5e887aa62616964757a686964616f31333236386138 基本禮儀 1 參加公升旗儀式要求穿校服，衣著整潔，戴好紅領巾，校徽胸卡。脫帽，面向旗桿方向立正站好行注目禮，少先隊員行隊禮，不得交談 走動或做其他動作。唱國歌時神態莊嚴，歌詞正確，聲音...