1樓：銷香葉雨
質量管理理論是一套系統理論。有多重管理手段和方法，不同的管理手段有不同的應用範圍，在不同範圍下的應用的效果、經驗也不同。
一、 質量的定義及其要點
1．質量的定義、質量：一組固有特性滿足要求的程度。
2. 要點
(1)「固有特性」特性：可區分的特徵。固有特性：指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。賦予特性：是完成產品後因不同要求而對產品所增加的特性。
固有與賦予特性的相對性：不同產品的固有特性和賦予特性不同，某種產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性(轉換)。 (2)「要求」要求：
指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。
明示的：可以理解為是規定的要求。如在檔案中闡明的要求或顧客明確提出的要求。
通常隱含的：是指組織、顧客和其它相關方的慣例或一般做法，所考慮的要求或期望是不言而喻的，應該這樣做的。
必須履行的：是法律、法規或強制性標準要求的。
要求可由不同的相關方提出，不同相關方對同一產品的要求可能不同。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求.。
要求是多方面的，可以修飾為：產品要求，質量管理體系要求，顧客要求等。
(3)質量的經濟性、廣義性、時效性和相對性
經濟性：由於要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表徵。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的。
高質量意味著最少的投入，獲得最大效益的產品。
廣義性：在質量管理體系所涉及的範疇內，組織的相關方對組織的產品、過程或體系都可能提出要求。而產品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。
時效性：由於組織的顧客和其他相關方對組織的產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為***的產品會因為顧客的要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整對質量的要求。
相對性：組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的要求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是***的產品。
(4)質量等級：對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所做的分類或分級。 質量優劣須在同一等級基礎上做比較，不能與等級混淆。
二．與質量相關的概念
1、組織：組織是指「職責、許可權和相互關係得到安排的一組人員及設施」。 可以這樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。
2、過程：過程是指「一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動」。過程由輸入、實施活動和輸出三個環節組成。
過程可包括產品實現過程和產品支援過程。 過程的有效性反應在輸出的結果上是增值的。
3、產品 ：產品是指「過程的結果」。產品有四種通用的類別：
服務(如：商貿、運輸)；軟體(如：電腦程式、字典)；硬體(如：
發動機機械零件、電視機)；流程性材料(如：潤滑油)。
4、顧客：顧客是指接受產品的組織或個人。例如：
消費者、委託人、終端使用者、受益者和採購方。顧客可以是組織內部的或外部的。 5、顧客滿意：
顧客對其要求已被滿足的程度的感受。
6、相關方：與組織的業績或成就有利益關係的個人或團體。例如：企業的職工、銀行、原材料**商、顧客等。
7、體系：體系是指相互關聯或相互作用的一組要素。
8、質量特性：質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。
硬體質量特性有內在特性、外在特性、經濟特性、商業特性和其他方面的特性，如安全、環保、美觀等。
質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的。服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性。
一般來說，服務特性可以分為五種型別：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性，不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。軟體質量是反映軟體產品滿足規定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評價軟體質量的一組屬性稱為軟體質量特性。
軟體質量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性等6個特性。
軟體作為有別於電氣、電子元件等硬體的新元素被引進於計算機系統，按傳統的觀念，軟體壽命是無限的，軟體沒有物理的磨耗或耗散，它的質量問題與硬體相比具有較特殊的屬性。 流程性材料質量特性，有可定量測量的特性，如強度、粘性、速度、抗化學性等，也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質地或氣味等。
根據對顧客滿意的影響程度不同，應對質量特性進行分類管理。
常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是：關鍵質量特性，是指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。
重要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。
次要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。
解析：硬體質量特性有內在特性，如結構、效能、精度、化學成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經濟特性，如成本、**、使用費用、維修時間和費用等；有商業特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環保、美觀等。
三、質量概念的發展
質量概念發展主要有：「符合性質量」、「適用性質量」和「廣義質量」。
1．符合性質量的概念：它以「符合」現行標準的程度作為衡量依據。
2．適用性質量的概念：它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。
3．廣義質量的概念：即質量是一組固有特性滿足要求的程度。
4．廣義質量概念與狹義質量概念的對比：
朱蘭「質量管理三步曲」：質量策劃、質量控制和質量改進。
四、管理的基本知識
1、管理：「指揮和控制組織的協調的活動」。管理過程包括計畫、組織、領導和控制人員與活動。
2、管理職能：管理的主要職能是計畫、組織、領導和控制。
(1)計畫： 確立組織目標，制定實現目標的策略。計畫有以下三個方面的
①研究活動條件。（內部能力和外部環境）
②制定業務決策。（機會和威脅，優勢和劣勢，宗旨方向和目標，環境）
③編制行動計畫。
(2)組織：確定組織機構，分配人力資源。組織要完成下述工作：
①組織機構和結構設計；
②人員配備，將適當的人員安置在適當的崗位上，從事適當的工作；
③啟動並維持組織運轉；
④監視運轉。
(3)領導：激勵並管理員工，組建團隊。
(4)控制：評估執**況，控制組織的資源。
四項管理職能之間的關係從邏輯關係來看，通常是按發生先後順序，即先計畫，繼而組織，然後領導，最後控制；從管理過程來看，在控制的同時，往往要編制計畫，或對原計畫進行修改，並開始新一輪的管理活動；從職能的作用看，計畫是前提，組織是保證、領導是關鍵、控制是手段；四個職能之間是乙個相輔相成、密切聯絡的乙個整體，不能片面地強調某一職能，而否定其他職能作用。
3、管理層次和技能
(1)管理幅度：管理幅度是指管理者直接領導下層的數量。有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響：
①管理者本身的素質與被管理者的工作能力；
②管理者工作的內容；
③工作環境與工作條件。
(2)管理層次：是最高管理者到具體執行人員之間的不同管理層次。按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個層次。
①高層管理者是組織的高階管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標，規定職責和提供資源。
②中層管理者負責利用資源以實現高層管理者確立的目標，主要通過在其職權範圍內執行計畫並監督基層管理人員來完成。
③基層管理者負責日常業務活動，他們通常監督指導作業人員，保證組織正常運轉。
(3)管理層次的創新：層級結構的組織形式是較小規模生產及穩定的市場環境下形成的高效組織形式。為適應規模定製生產方式的需要管理層次組織形式發生很大的變化：
①扁平化：當管理層次減少而管理幅度增加時，金字塔狀的組織形式就被「壓縮」成扁平狀的組織形式。扁平化趨勢表現在：
渠道層級減少，渠道縮短，而渠道寬度大大增加。扁平化銷售渠道最顯著的特點，一是渠道直營化；二是渠道短寬化。
②虛擬扁平化：虛擬扁平化是在傳統金字塔組織結構的基礎上，應用現代資訊處理手段達到扁平化的基本目的。
(4)組織活動：組織的活動有三種：作業活動、戰術活動和戰略計畫活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執行。
①作業活動是組織內的日常活動，包括申請與消費資源。
②組織的戰術功能由其中層管理者負責，監督作業活動，保證組織實現目標，節約資源，並確定如何配置企業資源以達到組織日標。
③戰略計畫活動需要建立組織的長期目標計畫，綜觀全域性做出決策。
(5)管理技能：通常情況下，作為乙個管理者應具備三個管理技能，即技術技能、人際技能和概念技能。
①技術技能；指具有某一專業領城的技術、知識和經驗完成組織活動的能力。
②人際技能：指與處理人事關係有關的技能，即理解激勵他人並與他人共事的能力，主要包括領導能力、影響能力和協調能力。
③概念技能：指綜觀全域性，認清為什麼要做某事的能力，也就是洞察企業與環境相互影響的複雜性的能力，它包括理解事物相互關聯性從而找出關鍵影響因素的能力，確定與協調各方面關係的能力。 高層管理者尤其需要較強的概念技能；中層管理者更多需要人際技能和概念技能；基層管理者主要需要技術技能和人際技能。
五、質量管理
1．質量管理的定義：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。
通常包括制定質量方針和質量目標，質量策劃，質量控制，質量保證，質量改進。 2．質量方針和目標
質量方針——由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。質量目標——在質量方面所追求的目的。
3．質量策劃：質量策劃是質量管理的一部分，致力於制定質量目標，並規定必要的執行過程和相關資源以實現質量目標。質量策劃的關鍵是制定質量目標並設法使之實現。
4．質量控制：質量控制是質量管理的一部分，致力於滿足質量要求。質量控制是設定標準(要求)、測量結果，判定是否達到預期要求，並對質量問題採取措施防止再發生的過程。
5．質量保證：質量保證是質量管理的一部分，致力於提供質量要求會得到滿足的信任。質量保證的關鍵是對達到預期質量要求的能力提供足夠信任。
6．質量改進：質量改進是質量管理的一部分，致力於增強滿足質量要求的能力。質量改進物件可能涉及組織各方面：體系、過程和產品。組織可通過建立質量管理體系來實施質量管理。
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