1樓：匿名使用者
關係營銷最大的弊端就是一旦關係出現斷層將會出現不可估量的損失和非常大的變數。但是在中國關係營銷對小的企業和企業的前期還是不錯的，只要不一味的依靠就可以了。關係營銷是做不大企業的。
2樓：匿名使用者
現代市場營銷
已不再是簡單地開發、推銷和分銷產品。現代市場營銷逐漸地更加關注與顧客建立和維持相互滿足的長期關係。這種新的營銷觀念就是關係營銷。其一經產生就被廣大企業所認可，並得到了迅速發展。
一、關係營銷是什麼美國市場營銷學會是這樣定義市場營銷的：「市場營銷是規劃和實施理念、商品和服務的設計、定價、**和分銷，為滿足個人和組織目標而創造交換機會的過程」。這一定義反應了傳統的、交易導向的營銷觀念。
它沒有包含對於顧客長期價值的明確承認。營銷理論家們已經提出了包含新的營銷本質的可替代定義。芬蘭學者格魯斯認為：
「市場營銷就是企業為了實現利潤目標，確定、建立、維持和加強與顧客和其他公眾的關係，並使所有參與者的目標得以實現，這種關係是靠相互交換和履行承諾達到的」。這一定義試**釋綜合營銷的交易特性和關係特性。格魯斯認為，所有的營銷策略都位於從交易到關係的乙個連續系統上。
其他學者不是從營銷本身下定義，而是更準確地定義關係營銷的特徵。關係營銷的最早提出者巴利從服務業角度來下定義：「關係營銷就是在各種服務組織中有吸引、保持和改善顧客關係」。
克里斯多福·佩恩把關係營銷看作是市場營銷、顧客服務和質量治理的綜合。摩根和亨特則提出了最寬泛的定義：「關係營銷就是旨在建立、發展和保持成功的關係交換的所有營銷活動」。
從上述定義可以發現，關係營銷與交易營銷有很大的區別。交易營銷的主要內容是「4ps」，而關係營銷則突破了「4ps」的框架，把企業的營銷活動擴充套件到乙個更廣、更深的領域。兩者的區別主要表現在：
交易營銷的核心是交易，企業通過誘使對方發生交易活動從中獲利；而關係營銷的核心是關係，企業通過建立雙方良好的合作關係從中獲利。交易營銷把其視野侷限於目標市場上，即各種顧客群；而關係營銷所涉及的範圍則廣得多，包括顧客、供給商、分銷商、競爭對手、銀行、**及內部員工等。交易營銷圍繞著如何獲得顧客：
而關係營銷更為強調保持顧客。交易營銷不太強調顧客服務；而關係營銷高度強調顧客服務。交易營銷是有限的顧客參與和適度的顧客聯絡；而關係營銷卻強調高度的顧客參與和緊密的顧客聯絡。
目前，關係營銷正在尋找自身的同一性。也許，在二十一世紀，關係營銷將會成為標準的商業慣例。
二、關係營銷中的關係交易營銷主要涉及企業與外部顧客的關係，而關係營銷中的關係則非常廣泛。企業與中間商的關係、企業與消費者的關係和企業與雇員的關係，這三種關係是大多數關係營銷實踐的核心。當然，外部顧客關係佔據支配地位。
顧客是企業聯盟或夥伴關係中的合夥人或夥伴。利維特借用婚姻來隱喻關係營銷，「買方和賣方的關係很少隨著買賣成交而結束，成交僅僅是完成了求婚。婚姻隨之開始」。
若用約會和離異來隱喻供給商－－顧客關係，那麼這一關係有五個階段：熟悉，考察，發展，承諾和解除。現在，營銷者開始談論顧客占有率，範圍經濟以及顧客忠誠。
顧客占有率，即企業贏得乙個人一年或終身購買物的百分比，被作為關係營銷績效的乙個測度。範圍經濟指產品的互補性所節省的成本。交叉銷售相關的服務可以帶來範圍經濟。
不同於品牌忠誠，顧客忠誠強調關係營銷的互動性質，它是顧客個人對於企業或其雇員的承諾。與此對照，品牌忠誠指顧客對於產品的承諾。克里斯多福和佩恩認為存在乙個顧客忠誠關係階梯。
最初，企業的關係是與乙個潛在顧客的關係。關係逐漸發展到多個梯級－－顧客，委託人，支持者，擁護者。因而，關係營銷的任務就是把企業的關係推進到擁護者地位。
擁護者深深地融入企業之中，他們不僅是非常忠誠的長期購買者，而且通過正面的傳播來影響其他人。
三、關係營銷的經濟學意義關係營銷能夠帶來長期財務績效，這一不斷增長的意識是關係營銷發展的原動力。關係營銷不是慈善事業。關係營銷是實現某個目的一種工具，關係營銷建立在兩個經濟學論據基礎上。
第乙個論據：保持乙個老顧客的費用遠遠低於爭取乙個新顧客的費用。第二個論據：
企業與顧客的關係越持久，這種關係對企業就越有利可圖。西奧多·利維特曾經說過，市場營銷的任務就是創造和保持顧客。傳統上，交易營銷強調創造顧客，對於保持顧客不太重視。
關係營銷更加重視保持顧客。長期以來，營銷界聲稱爭取乙個新顧客要比保持乙個老顧客多花銷5至10倍的費用。儘管這一係數在不同產業和企業之間有所不同，然而吸引乙個新顧客所花費用是很大的。
不僅有將乙個潛在顧客成功地轉化為乙個現實顧客的直接費用，比如推銷成功、委託成本、信用調查成本、治理成本、資料庫成本等，而且還有不成功轉化的相應成本。有些產業中潛在顧客向現實顧客的轉化率很低，這些失敗在成本也必須得到彌補。目前，關於顧客終身價值的意識正在形成。
交易導向的顧客觀念可能考慮銷售額價值和一次銷售的毛利。關係導向的顧客觀念則考慮與顧客保持長期關係所帶來的收益和貢獻。企業應該致力於改善自己的顧客保持績效。
在許多行業中，企業與顧客的關係持續越長，每一顧客所帶來的銷售額和利潤就會上公升。顧客對於其接受的服務越滿足，顧客就會越多地購買。隨著銷售量的增加，企業營運成本就會下降，因為企業越過經驗曲線變得更有效率。
從而企業的利潤得以改善。降低顧客流失率對改進顧客保持率至關重要。隨著顧客流失率下降，顧客關係的平均壽命就會增加。
根據里查海德和薩色的研究，隨著信用卡公司將其顧客流失率從20％減少到10％，公司與乙個顧客關係的平均壽命從5年增加到10年，乙個顧客的價值從134美元躍公升至300美元。當顧客流失時，他們不僅帶走了當前交易的利潤，而且帶走了所有的未來利潤。此外，假如顧客因憤怒或不滿而流失，他們很可能會向其他人傳播公司的壞話，從而減少了公司的潛在顧客存量。
四、關係營銷的特徵傳統上，顧客與供給商的關係被認為是對抗的或敵對的。分銷渠道治理和工業營銷的文獻典型地說明了這一點。這些文獻長期集中於權力、衝突和控制問題。
直到最近，供給鏈治理概念的引入才產生了零售商和供給商之間一種更加和諧關係的觀點。一種更加和諧關係的觀點。關係營銷致力於發展健康、持久的關係，它具有關注、信任、承諾和服務等特徵。
1、關注關係營銷者關注其顧客的福利。他們想要滿足甚至超越顧客的期望，為顧客帶來滿足或快樂。要害是要密切注重顧客的期望。
顧客期望是個人需要和經歷、企業口碑、營銷溝通等要素相結合的產物，因而顧客期望是動態的。動態意味著企業不僅僅是理解或追蹤顧客期望的變化。通過與顧客的媒介和人際溝通，營銷者可以在一定程度上對顧客期望產生影響。
當然，僅在很少的情況下，營銷者能夠決定顧客的期望。2、信任和承諾信任和承諾是關係營銷研究的重點。許多學者專門**信任在開發成功的關係中的作用。
摩根和亨特認為信任和承諾至關重要，因為信任和承諾鼓勵營銷者與交換夥伴合作來保持關係投資；抵制有吸引力的短期替代者，從而維護與現有夥伴保持關係的顧客長期利益；審慎地看待潛在的高風險行動，因為營銷者相信他們的夥伴不會機會主義地行事。當信任和承諾同時存在時，它們就會產生能夠促進效率、生產率和效益的結果。關係營銷治理者面臨的挑戰就是證實他們對於關係的承諾，反覆灌輸對其關係夥伴的信任。
在服務營銷環境中，這可能會更具挑戰性，因為服務營銷相對缺乏有形的展示，而且在被生產或消費之前服務不能夠被檢驗。3、服務在關係信任和承諾的環境中，對顧客關注的結果就是提供優質服務的一種願望。關係營銷要求整個組織承諾提供高品質的服務，這種服務應該是可靠的、感情移入的和易起反應的。
關係營銷是實現贏利目標的一種手段，因此關係營銷者相信優質服務能夠改善企業獲利率。斯托貝克·格魯斯提出了乙個服務模型，該模型假設了服務質量和獲利率之間的許多聯絡。他們的模型體現了這樣乙個基本結果：
「服務質量的提高將推動顧客滿足度的成長；顧客滿足度的成長會增加企業與顧客的關係強度；關係強度的增加會延長企業與顧客的關係壽命；關係壽命的延長帶來顧客關係獲利率的成長」。
五、關係營銷成功的必要條件第一，關係營銷的興旺需要一種支援性的企業文化。關係營銷代表改變傳統的經營交易方式的乙個範例。交易範例的轉移不可避免地對現行的企業文化造成威脅，勢必要求改變現行的企業文化。
關係營銷具有供給商和顧客之間共同合作和相互依靠的特徵。在交易營銷下，關係具有「操縱顧客、利用顧客無知」的特徵。在其極端之處，交易營銷反映了p。
t巴納姆傲慢的言論：「天天都會誕生乙個傻瓜」。而在關係營銷下，推銷人員很可能會被關係治理者取代，顧客保持很可能會比顧客爭取授予更高的獎勵；在治理層會議上，顧客滿足資料將會和財務資料受到同樣的關注；企業主管與顧客相處的時間將會和企業主管與部門經理相處的時間一樣多。
內部營銷是關係營銷成功的第二個必要條件。內部營銷的目標是使企業雇員轉向關係營銷的新視野，促進新的企業文化的發展，使雇員相信引入關係營銷是明智的，激勵雇員開發和執行關係營銷策略。內部市場的期望和需要必須得到滿足。
除非恰當地做好這一點，企業在其最終外部市場上的經營成功將會受到危害。假如企業不能夠滿足其雇員的需要，那麼在能夠與顧客建立長期關係之前，雇員們將會轉向其他工作。第三，企業必須理解顧客期望。
這意味著必須有連續的資訊流向企業；連續性是非常必要的，因為顧客期望隨時間變化而變化。由於不完備的營銷資訊系統、過多的治理中間層次以及溝通困難，營銷治理者對於顧客期望並非總是有乙個清楚的熟悉。關係營銷的成功還需要有乙個複雜的顧客資料庫，它為關係營銷戰略策略的開發和監控提供必要的資訊。
資料庫技術對於企業了解每乙個顧客是十分重要的。關係治理者日益能夠利用資料庫來追蹤縱向顧客保持率，開展顧客流失根本原因的調查，進行市場細分和建立顧客保持目標。最後，新的企業組織結構和獎勵制度也是必不可少的。
交易營銷和銷售功能是圍繞著產品或地理市場來組織的。在關係營銷的影響下，圍繞顧客的組織結構變得更加明智。顧客關係治理者被安排來與顧客建立長期關係，他們非常清楚自己的期望，他們與企業構建了財務、社會和結構上的聯絡。
例如，ibm公司有一支優秀的顧客關係治理者隊伍。按照關係營銷的邏輯，負責保持顧客的人員應該不同於負責爭取顧客的人員。兩者需要不同的知識、技能和態度。
通過兩者的共同努力，顧客關係治理者應該能夠爭取、轉換和保持顧客。企業還需要考慮如何獎勵其雇員。目前，對於銷售人員和營銷治理者普遍採用基本薪金和績效資金組合的獎勵制度。
通常績效標準包括銷售量和顧客爭取。在關係營銷的獎勵制度下，顧客關係治理者很可能將按照顧客獲利率、客戶滲透和顧客保持等標準來獎勵。
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