1樓：天財商龍
賓客對餐飲服務質量的需求，可以用從餐飲企業的角度出發去考慮：學會適度服務！
真正的服務是針對顧客的需求精心設計出來的，通過系統分析顧客的消費行為入手，發現顧客實際的服務需求，進而針對性的提供服務。換句話說，因為有需要，才有服務。針對需求的服務才是好服務，否則，就是多餘的服務。
多餘的服務，本質上是一種干擾。
一些餐飲企業所編制的服務規範以研究顧客心理為出發點，以提公升服務水平為主導思想，這是值得肯定的。但其中有些服務方式，設計得有些繁雜。例如，服務員準備上菜時有「開餐詞」；為客人上菜時，有吉祥敬語；招牌菜上桌時，有典故解讀、名人詩詞；客人離去時，有祝福告別語。
這樣的服務方式，把服務員變成了「話嘮」，自始至終滔滔不絕，把客人之間的交流時光都給擠占了，實在沒有必要。
優秀的服務，應該讓顧客感覺不到服務員的存在，但又隨時可以享受到服務的便利。如果在宴會場合，服務員「反客為主」成為宴會的「主持者」，使舉辦宴會的客人成為配角，這樣的服務是不會讓客人滿意的。現場的服務程式也不要過於繁瑣，為服務而服務，不停大段客人進餐和交流，勢必要引起客人的反感。
提倡適度服務，就是突出客人的「主人」地位，為客人做好讓座、問茶、點菜、斟酒、上菜、清理、迎送等工作，接待好客人。把服務功能擴大化，不僅增加了服務員的工作量，而且使服務工作變成了作秀，流於形式，降低了服務效果。
好的餐飲服務應該是顧客感覺不到服務的存在，但又可以隨時隨地享受到服務。服務員不是宴會的主角，甚至連配角都算不上，充其量算是乙個群眾演員，在整個服務過程中應該突出賓客的身份，調動賓客的情緒，讓賓客享受服務並感覺舒心。眼勤、手勤、腳勤雖然是老生常談，但卻非常實用，還是應該作為一名優秀服務員的基本要求來灌輸。
客人到餐廳就餐，相互溝通是大事，並不會過於看重服務員的走秀表演。服務員的職責歸根結底是服務，而不是賣弄，要讓顧客在就餐過程中感到舒服愉快。缺失服務不好，繁雜服務也不好。
餐飲企業應根據本企業目標顧客的實際需要，適度設計服務程式，讓顧客真正滿意。
有些餐飲企業在設計服務程式時，不重形式重本質，深受顧客歡迎。在服務中，服務員細心傾聽顧客談話，從中發現服務需求，如從尋醫問藥、列車時刻、氣溫變化、公路里程、路線嚮導、地方小吃、口味嗜好、景區優惠等方面，盡自己所能幫助顧客解決困難問題。這種服務，往往超出客人所料，讓顧客非常感激，離開時讚不絕口。
海底撈的服務可以用16個字來概括：有求必應，無微不至，噓寒問暖，小恩小惠。
有求必應，指的是顧客有任何問題向海底撈服務員提出請求時，海底撈服務員需要在第一時間答應下來，嘗試解決後將結果反饋給顧客。這裡的關鍵，首先是服務員先要答應，並做出努力，切忌不假思索的馬上拒絕，不能讓顧客感到服務員是在敷衍搪塞。
無微不至是有求必應的延伸，面對任何乙個細小的事情，服務員都應該充分重視，舉輕若重，讓顧客產生「自己是被重視的」體驗。
噓寒問暖不是「虛頭巴腦」，而是服務員發自內心的關懷和幫助。每乙個人的內心深處都需要關懷，只要這關懷來得恰如其分。
小恩小惠。我估計海底撈人一定非常討厭這個片語，但是請原諒，我實在找不到乙個更為精準的詞彙來形容海底撈的諸多免費服務，為了敘述方便，請海底撈人委屈一下吧。海底撈的免費服務非常多，但不會有人能完全徹底的全部體驗一遍，反正能讓顧客眼花繚亂樂此不疲那就好啊。
顧客的消費心理就是這樣，知道餐廳裡有這樣的服務就可以了，自己是不是願意拿出時間去排隊等待，那是自己的選擇，但內心已經滿足了。
這樣的16個字，基本上可以說清楚海底撈式的超值服務了。
但在服務細節上，有這樣幾個環節仔細揣摩。
海底撈的服務是從停車場開始的。顧客進入到海底撈的停車場，馬上就會有海底撈門迎過來詢問迎接，並引導顧客進入通往海底撈的電梯。一般情況下，電梯口已經有人等待，繼續將顧客引入等位區或就餐區。
等位區是有意識專門設計的，目的就是讓顧客產生消費期待。諸多的免費服務，既可以消耗等待的煩惱，也可以產生對海底撈服務的信任。等到顧客能夠熬過漫長的等待後，對**高低已經失去了徹底的判斷。
進入到就餐區，海底撈服務員痛痛快快的答應聲好像三伏天裡的冰鎮西瓜，讓顧客心裡舒暢的「不要」、「不要」的，有求必應、無微不至，在這時發揮的淋漓盡致。不爭辯、不阻滯、不虛偽是海底撈服務員的基本功。
海底撈的服務創新讓人眼前一亮，是很多傳統餐飲人不敢想象的「驚人之舉」：服務員可以在餐廳「慢跑快走」，但絕不可以慢吞吞東遊西逛。要知道。
不知道從什麼時候開始，中國餐飲服務的教科書上對服務員的走姿要求必須是「小步快走，莊重文雅」。但海底撈服務員和傳菜生就是在餐廳跑起來了，而且顧客並不反感，反倒拍手稱快。
總是引來顧客驚嘆的舞面、每餐4-6次的免費熱毛巾，服務員在聽到顧客呼喊後馬上高舉的右手，傳菜生撤台時行雲流水般的動作，構成了海底撈式服務的一幅幅動態畫面。
還有，在洗手間的座便旁，為顧客準備了上下兩卷手紙，便於顧客使用。這樣的周到，確實只有高星級酒店才能做到，而海底撈已經把這樣的服務落到了實處。
服務的三項硬指標
衡量餐飲行業的服務有三個硬指標，即服務標準、服務速度及服務的準確度。歸納到一起，就是以標準的服務動作，快速穩健地為顧客提供細緻入微的服務，使顧客能夠在消費中體驗到溫馨和專業。能夠做到這三點，就完全可以勝任餐廳的零點服務。
現在大家都提倡差異化服務，什麼是差異化服務？
所謂差異化服務，是優質的個性化服務的別稱，也可稱作超值服務。不論怎樣稱呼，其實質是滿足顧客合理的個性化需求，讓顧客高興而來，滿意而去。差異化服務和我們在這裡所說的基礎服務並不矛盾。
差異化服務是在基礎服務之上的個性需求滿足；而基礎服務則是服務的基本功，是差異化服務的前期準備和鋪墊。差異化服務並不神秘，更多的意義在於其是一種服務觀念的引導。
很多餐飲企業的經營者，在推行服務模式時過於追求花架子，忘記了餐飲服務的本身功能，總是要求服務員做出種種「肉麻」的舉動，實在是得不償失。我在為企業培訓服務人員時，常常要求他們就幾個簡單的動作反覆聯絡，達到標準、快速、準確，在很短的時間裡，服務員的進步超出一些「老餐飲」們的想象。把餐飲服務細化成只有神仙才能學會的技能，那是所謂的專家為了謀取高額培訓費，設下的盈利陷阱，在餐飲實際工作中，難以應用。
需要指出的是，虛偽不是服務。
優秀的表現，來自於嚴格的訓練。
例如，服務員的站姿訓練，需要頭頂瓷盤，每天背牆站立4小時，頭正身直，胸挺足安。一周下來，乙個個神清氣爽，意氣風發。比如托盤，業內流行的做法非常見效：
一塊磚放在托盤上，單手平托，每次30分鐘，一天6次。10天過後，也是體現出站如松、坐如鐘，虎虎生威。比如講話，需要服務員站在椅子上，大聲喊讀報紙上感興趣的新聞，每次一小時，每天兩次。
10天下來，思路清晰，表達自如，儀表端莊，對答如流。比如跟桌服務訓練，需要服務員按照預先設定的10個環節，反覆演練，直到徹底精熟。沒有這樣的訓練，怎麼能保證標準、快速、準確？
優秀的基礎服務水準，還在於基層管理人員的言傳身教。基層管理人員的責任重大，既要做好事無鉅細的各項準備工作，同時又要起到骨幹作用，帶領員工站好每一班崗。員工的心理狀態不好，有可能帶到工作上來，基層管理人員還要發揮「大哥哥」、「大姐姐」的作用，耐心溝通，排憂解難。
他們自己雖然還是乙個孩子（同齡人中，不少這時正在大學課堂上求學），卻過早地肩負起企業的重任，成為服務員們的主心骨。
從感動顧客的角度說，餐飲服務內涵應包括兩項內容！
其一、常規服務。即包括中規中矩的儀容儀表、妥貼舒服的禮貌禮儀、自然熟練的技能技巧和體現服務員基本功的應知應會。這四個方面是餐飲服務必備的訓練科目，可以滿足餐飲企業為客人提供簡單服務的需求。
其二、增值服務。在為顧客提供宴席服務過程中，現場服務人員除進行常規服務外，還要根據宴會程序狀態，設身處地為客人著想，適時發現顧客需求，為顧客提供更多不帶利益色彩的適度幫助，以此感動顧客，留住更多的頭回客。
從塑造餐飲品牌美譽度考慮，常規服務是基本的程式性服務，可以為顧客留下整齊劃一的印象，但較難縮短企業與顧客的距離。真正讓顧客流連忘返連續消費的因素，是服務員們悄無聲息撥動顧客心弦的增值服務。總結以往優秀服務員們的工作經驗，餐飲增值服務可以具體概括為下列5種方式：
1、管家式服務
在客人到齊十分鐘內，能夠準確分辨出客人的身份，並能叫出客人的稱呼。以管家式的周到細緻，設身處地幫助主陪客人照顧其它賓客，藉此提高客人的身價。要避免一直使用「先生」、「女士」等呆板敬語，引起客人不快。
2、親情式服務
行動不變的顧客進店消費，服務人員在第一時間為顧客推出殘疾人專用三輪車；顧客酒醉嘔吐，服務人員除馬上清掃外，還要幫助顧客清理衣物或端送涼開水，以便顧客盡快恢復常態。有可能的話，應該請男同事幫忙，送客人返回住地；顧客衣服上的扣子掉了，馬上拿出為顧客準備的免費針線包；發現顧客帶病赴宴，馬上為顧客準備相應藥品，在顧客同意的情況下，幫助顧客服用或包紮...
3、顧問式服務
顧客如果相互詢問列車開動時間，服務人員應立刻拿出當地旅客列車時刻表。顧客如果乘坐汽車旅行，服務人員可以通知前台人員代為查詢汽車時刻、車票**及預售情況，在反覆核實後，轉告顧客。
沒有人會因為服務員年輕而忽視他們的專用身份，更多時候，顧客對服務人員的感覺近乎依賴。服務員懂得多一些，能夠為顧客當好訂餐、營養、導遊甚至經商、情感方面的顧問，顧客往往會感激不盡。
4、情境式服務
顧客舉辦生日晚會，服務人員借送蛋糕之機，由四位女生點起紅燭，列隊進入，輕聲合唱「生日快樂」，會起到很好的「快樂發酵劑」的作用。
5、保姆式服務
主陪顧客不勝酒力，四處尋找救兵時，乖巧的服務人員可以悄悄的把白酒換成礦泉水，會為酒店結交一位忠實顧客。不過，此舉若被其他賓客發現，服務人員的後果就慘了，必須謹慎行事。
小朋友大哭不止，如果能及時找來乙個適合他的玩具，會比餐後打折更能贏得家長的歡心。
增值服務的目標是「感動顧客」。總結改革開放以來餐飲經營競爭策略的走向，可以粗略概括為這樣一條發展道路：上世紀八十年代，餐飲競爭主要是拼經驗。
面對剛剛進入市場經濟的新手，大量國有飲服部門的老餐飲佔據先天優勢，以得天獨厚的經驗獲得經營上的主動；九十年代的餐飲競爭拼的是敬業。紛紛跳入海中的個體經營者們集採購、管理、交際於一身，起早貪晚，勤幹苦幹，依靠精力和體力的雙倍支出掘得第一桶金；世紀之交拼的是裝修。大酒店、大漁港、生態園、海鮮超市等巨無霸式餐飲模式擠入餐飲市場，誰大誰豪華，誰的生意就火爆。
近年來，隨著多家巨無霸餐飲債台高築陷入困境，餐飲競爭逐步回歸經營的本質，服務制勝的觀點深入人心，增值服務的方法得到越來越多餐飲經營者的青睞。服務員們集思廣益，不斷創新，使增值服務的內容越來越豐富，技巧越來越高超，效果越來越明顯。增值服務，已經成為品牌餐飲與非品牌餐飲的分水嶺。
增值服務是乙個好東西。在推行過程中，需要解決好以下三個問題：
一是員工的基本素質問題。餐飲企業員工來自四面八方，文化水平不一，素質良莠不齊。怎樣讓員工認同企業的經營理念，自覺遵守規章管理制度，是擺在企業管理者面前的乙個難題。
制度雖好無人做，歪嘴和尚唸錯經。說到底，增值服務是靠人來實行的。
二是考核的標準問題。什麼樣的服務算增值服務？達到什麼程度的增值服務叫合格？
員工提供的增值服務能夠獲得顧客的認可嗎？增值服務怎樣形成套路？如果員工們對於增值服務的概念是模糊的，那麼增值服務的執行，勢必要打個折扣。
好了，此次分享到這裡，如還有相似問題，歡迎向天財商龍發起提問！
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