1樓：快樂
其實企業按iso9000標準的要求去做，就可以做好顧客期望，iso9000標準就是在管理和質量方向指揮和控制組織的管理體系，稱之為「pdca」的方法可適用於所有過程，p-策劃、d-實施、c-檢查、a-處理。
具體企業應當做以下工作：建立組織結構，編制部門職責和崗位職責，識別和確認工作專案流程，以及制定相應的各種檢查和管理制度，這樣做就可能滿足顧客的要求和期望。
2樓：廖首華
與顧客期望有關的因素：產品質量、服務質量、個人價值、社會價值、顧客認識成本、顧客購買成本等。
產品質量一定要好這不用說，要求企業在採購——生產的各個環節都要把好關，進行全面質量管理。所生產的產品要使個人需求得到滿足，同時要有社會價值（對社會有好處，起碼沒什麼壞處），可以提高顧客期望。搞好售時、售後服務可以提高顧客期望。
要通過有效途徑宣傳產品，讓顧客容易認識你的產品，不要讓顧客在認識你的產品時花太多時間、金錢上的成本。可以把企業、銷售點設在交通便利的地方，不要讓顧客想買你的產品卻說但是太遠或運費高。如果運費不高，企業可以替買家支付運費，這樣可以與經常性購買的買家建立長期合作夥伴關係。
如何做好酒店顧客期望管理
3樓：長沙新東方烹飪學院
酒店可以通過可靠地執行所承諾的服務，並與顧客進行有效的溝通，來對顧客內期望進行有效的管理。（
企業應如何管理顧客期望300字
4樓：ofweek人才網
先看一下顧客的需求：是指顧客的目標、需要、願望以及期望。
根據顧客需求的非對稱性特點，將顧客的需求分為必備需求、單向需求和吸引需求三類
必備需求 是顧客對企業提供的產品或服務因素的基本要求，是企業為顧客提供的承諾性利益。如果這些要求沒有得到滿足，顧客會非常不滿意。相反，如果這些要求得到了滿足，顧客也不會因此產生更高的滿意度。
單向需求 是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關係的需求，是企業為顧客提供的變動性利益，如**折扣。企業提供的產品或服務水平超出顧客期望越多，顧客的滿意狀況越好，反之亦然。
吸引需求 是指既不會被顧客明確表達出來，也不會被顧客過分期望的需求，是企業為顧客提供的非承諾性利益。但吸引需求對顧客滿意狀況具有很強的正面影響。具有這類需求特徵的產品或服務因素一旦得到滿足，將會對顧客的滿意狀況產生超比例的提公升；相反，即使沒有滿足顧客的這類需求，顧客的滿意狀況也不會明顯下降。
因此 企業人員必須了解客戶的需求層次及其具體特點，把握產品任務的完成建立在滿足顧客需求的基礎上，確定客戶的主要需求從而確定營銷策略的主要著眼點及難題解決的主要方法。
銷售如何管理好客戶的期望值？
5樓：琴
簡要的說，服務就是達到或超越客戶的期待。這個定義中有三個重要的概念，：
首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時這是乙個心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。
第二是達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。
第三是超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。
你在做的，可能是正確的事情
客戶需求分為三種：基本需求期望需求驚喜需求
基本需求：客戶認為理所應當提供的服務，其結果和過程只能決定客戶的是否滿意，其滿意度波動較大。
基本需求是服務的基礎，必須滿足客戶的預期，並力求過程完美；
基本需求服務未達到預期水平，則客戶滿意度會急劇下降。
期望需求：需求滿足程度與客戶滿意度呈線性相關，客戶更看重的是服務的過程。
期望需求是服務的常見形式，更加注重服務的過程；
期望需求服務體驗與預期水平的差距決定其服務效果，即總體滿意度變化。
驚喜需求：超越客戶期望，客戶更關注的是服務的策劃和結果。
驚喜需求是服務的競爭性元素，注重服務的策劃和結果。
驚喜需求服務客戶預期水平較低或根本沒有預期，一般客戶都會很滿意。
期望值三角定律
有效管控客戶期望值：
努力提高服務水平，從而提公升客戶體驗
有效管理客戶期望，進而降低期望水平
客戶期望值管理的關鍵是承諾管理
客戶期望值管理的重心在售後服務
滿意度和體驗的關係
如何管理客戶的期望？
6樓：霜天傲雪
提議您讀一書 百n度n搜 社n會n縱n橫n學 （刪掉n）
這書對營銷以及和客戶溝通有獨到的見解，對客戶的期望更是抑揚有度，但是提醒您一點，由於這本書太過實用，所以切忌走馬觀花，要系統的讀一下，真正領悟了再去運用。下面是這書的選段，您可以參考一下：
在這裡我想著重提醒基層社會的商人：不要勾起顧客搞價的慾望。
我打個比方，我們大家都知道水與火，如果你能熟悉水性和火性，你就能駕馭，水與火才能造福人類，如果駕馭不了你就很被動。顧客就好比水和火，所以有句話叫做「水火無情」，火遇到可燃物自然是越燒越旺，水遇到低的地勢自然是一瀉千里，這就好比顧客的慾望，關鍵是你不要給水火危害自己的條件，否則就會引火燒身。銷售也是一樣的道理，你只能適當的降價，但是降到原則性的價位一定不能退讓，可能你會說：
「顧客不是因為降價而達成銷售了嗎？」有句話叫做「君以此始，必以此終」，今天顧客會因為你降價而買你的商品，明天他就會因為你不降價而從此不來，這樣做只能使自己在**與成本之間掙扎，這也是現在很多人說生意不好做的原因。記住，沒有不要求降價的顧客，也沒有希望買到次品的顧客，而太多基層社會的商家為了一時之利，降價賣次品或者賣假貨，這樣會失去信譽，最終得不償失。
其實我們一開始的定位就錯了，我們應該把商品定位在品質上而不是定位在**上，這樣才能長久經營。其實作為乙個人是必須要買東西的，而且希望買到的商品能用好用，至於**每個顧客都希望物美價廉甚至白拿才好，這一點我們可以不必理會，如果我們的商品品質到位，顧客多買幾次次品，多長幾回教訓，自然會懂得天上不會白掉餡餅的道理，自然就回來買你的東西。所以，如果你把消費群體針對到基層社會，就一定要有耐性，因為他們沒有那麼理性的分析，他們不聽也聽不懂你講的道理，只有現實才會讓他們懂得如何取捨，這是乙個過程，我們需要的是以恬淡的心情等待他們回頭，你不要那麼急。
所以盲目的降價，會使商品失去品位，使**於粗俗，若不能跳出這種基層社會的思維模式，一生都別想做點像樣的生意了……
如何加強客戶期望值管理？
7樓：
由於市場機制的不斷完善和行業競爭的日漸加劇，「以客戶為中心」的理念已成為大多數企業經營的共識。如果說「客戶是上帝」，一方面「上帝」希望以更低的**獲取更好的產品和服務，另一方面企業則需要從「上帝」那裡獲取適當利潤並保持健康發展。隨著「**戰」、「服務戰」愈演愈烈，如何管理和平衡客戶期望值成為很多企業面臨的乙個關鍵現實問題。
根據客戶關係管理(crm)中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值。客戶期望值與客戶滿意度成相對反比，因此需要引導客戶期望值並維持在乙個適當的水平，同時客戶期望值需要與客戶體驗協調一致。 加強客戶期望值管理的出發點是分析客戶期望的主要決定因素，包括:
口碑、品牌推廣、客戶價值與客戶背景、環境與客戶生命週期、原有體驗以及其他相關體驗等方面。這就要求深入進行客戶洞察，尤其是面向大眾市場的企業，更需要在特徵和需求各異的客戶中進行分析，並重點關注兩個關鍵點:考慮適當的差異化並識別目標客戶;鎖定目標客戶的核心訴求點。
在落實客戶期望值管理的層面上容易存在知易行難的情況。客戶期望值管理不宜視為乙個獨立職能和工作，而以客戶關係管理(crm)理念為指導，以客戶-產品-渠道(c-o-c)為主線，在與客戶相關的各個環節和人員中樹立客戶期望值管理的觀念，並結合策略、流程、系統、組織等層面進行系統化的管理: 客戶:
客戶是永恆的主題，客戶期望值管理的關鍵在於從客戶需求出發，深入了解各類客戶的特點、消費心理和行為以及核心訴求點，在此基礎上合理定位分類客戶的需求與合理期望值。主要的行動包括:加強客戶資料和資料收集、客戶資料的挖掘和組合分析、多維度客戶細分、客戶生命週期分析等，並將這些分析結果實際應用於客戶策略和具體方案的制定。
產品和服務:產品和服務是傳遞企業價值與滿足客戶需求的重要載體，因此，需要平衡各類客戶需求與公司價值目標，指導產品的開發與推廣，並體現差異化服務的價值。主要的行動包括:
針對不同需求和期望的客戶群，進行現有產品、服務以及營銷方案的匹配和特色產品、服務的開發，並為客戶提供適當的資訊與多種個性化選擇。 渠道:除了鎖定合適物件、提供適當產品和服務外，如何進行適當的接觸、溝通、銷售和服務對於客戶期望值管理也是非常重要的。
針對不同客戶分類、渠道偏好與產品和服務的特點，需要選擇適當的渠道與適當的客戶進行消費前、中、後的多方位溝通，並提供適當的產品和服務。主要的行動包括:加強不同層面渠道的量化監控以及客戶渠道偏好分析，並據之引導渠道遷移和客戶、產品的匹配。
此外，加強客戶期望值管理還需要關注客戶期望在不同客戶生命週期階段和不同情形下的不同表現，並重視對競爭對手(或可模擬需求消費)的實時跟蹤，從實際情況出發，做到知己知彼、靈活處理、揚長避短、有的放矢。 例如目前面臨激烈**戰的移動通訊行業，品牌更好的企業相對容易處於被動的地位。這種情況下，主導運營商往往需要平衡客戶期望值上公升和公司存量收入和利潤的降低。
在應用客戶關係管理(crm)的能力積累以及對客戶需求和期望值了解和分析的基礎上，一方面順應市場競爭趨勢，實現客戶期望值和降價的軟著陸(而不鼓勵跳躍式客戶期望增長)。另一方面結合目標客戶分類，通過優化忠誠度計畫，為中**值客戶提供更多增值服務，提高客戶忠誠度並拉動存量市場的增長;而為低價值客戶則針對性推出簡單方便、服務成本較低的產品方案，滿足此部分客戶對低端產品的**期望，維持新增市場並培養消費習慣。從而滿足不同訴求點客戶的需求，並平衡了客戶期望值與公司利益，保證了公司的長期客戶發展和效益。
8樓：匿名使用者
「工欲善其事，必先利其器」，選擇合適的客戶管理資訊系統能起到事半功倍的效果，可以去諮詢了解 團信crm客戶管理系統，有眾多行業細分的解決方案，希望能助您一臂之力。
如何做好情緒管理，大家是如何做好情緒管理的
好的情緒管理應該包含兩個方面 第一，控制自己的不良情緒，第二，維持自己的情緒狀態。乙個優秀的情緒管理者一整天都能使自己處在一種良好的情緒狀態之下生活和工作，這其實就是情緒管理的結果。那麼，具體如何做呢？第一，學會清空大腦。遇到問題，不要沉溺情緒，要專注於解決問題。想要解決問題，第一步請先將大腦中的情...
如何做好酒店現場管理,如何做好酒店安全管理工作
1.是內行,能及時發現問題 2.懂方法,知道產生問題的原因與解決問題的方法 3.會溝通,能給操作者有效的指導 4.拒重現,針對問題要歸納 分析,從根源上採取措施,杜絕問題重複或擴大。如何做好酒店安全管理工作 1 店長或店助 值班經理 保安 工程組成酒店消防安全小組,根據消防安全標準進行檢查 2 每月...
酒店管理如何做好
酒店人員管理說到底就是運用先進的理念和科學的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發，使其得到最優化的組合，發揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質。同時服務性的企業想取得競爭優勢，想使顧客滿意，就必須把注意力對準員工。如果沒有員工的熱情和敬業，無論多麼精心建造的酒店都不過是一座冰冷的建築。只有員工...