1樓：節淑英棟乙
負責在酒店內貫徹、組織監督、執行〈中華人民共和國國家標準旅遊飯店星級的劃分與考評〉和酒店的質量方針、質量目標；
負責組織酒店工作（服務）程式、標準和管理規定，部門崗位責任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作；
負責酒店工作（服務）質量的督導、檢查、考核工作；
在保持舊點優質服務、星級水平和滿足賓客需求等方面，起到監督、保證作用；
在為總經理管理決策提供有關服務質量的資訊、資料和建議方面，起參謀助手的作用。
2樓：寄蝶兒
酒店服務質量，取決於客人的滿意程度。
3樓：
酒店服務質量的優與劣，是由客人的滿意程度決定的。客人的滿意程度=客人現時的感覺—客人預先的期望。所以，除了給客人乙個正確的期望值外，關鍵是要提高客人的現時感覺，而客人對酒店的感覺，則取決於酒店能否提供滿足客人需求的服務。
眾所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有個性的特殊需求，而且即使共同的需求也會因時間、情緒的變化而出現不同的要求。因而，要滿足客人的要求，酒店必須既有符合客人普遍需求的規範服務，又有針對客人個性需求和變化的超常服務。，由此可見，
優質服務=規範服務+超常服務。
是指酒店為賓客提供服務適合和滿足賓客需要的程度。或者說，是指服務能夠滿足賓客的需求特性的總和。
飯店服務質量的涵義是什麼?
4樓：餐飲問答專家
關於飯店服務
質量的理解通常有兩種。一種是狹義上的服務質量，指飯店服務的質量，它純粹是指由服務員的服務勞動所提供的、不包括提供的實物形態的使用價值。另一種是廣義上的飯店服務質量，它包含組成飯店服務的三要素：
即設施裝置、實物產品和服務的質量，是乙個完整的服務質量的概念，整體來說，包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。本書所指的服務質量主要指廣義的服務質量，即飯店以其所擁有的設施裝置為依託為賓客所提供的服務。
用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。根據飯店服務質量的定義，飯店所提供的服務既要能滿足賓客生活的基本需要，即物質上的需求，還要滿足賓客的心理需要，即精神上的需求。而所謂適合，是指飯店為賓客提供服務的使用價值為賓客所接受和喜愛。
所謂滿足，是指該種使用價值為賓客帶來身心愉悅和享受，使賓客感到自己的願望和期盼得到了實現。
出處：《高等院校旅遊管理專業系列教材：現代飯店運營與管理》 王朝輝 編
部分目錄：
第八章 飯店服務質量管理
第一節 飯店服務質量涵義與特點
一、飯店服務質量涵義
二、飯店服務質量特點
第二節 飯店服務質量內容
一、有形產品質量構成
二、無形產品質量構成
三、有形產品質量評價
四、無形產品質量評價
第三節 飯店服務質量管理方法
一、服務規程設計
二、服務質量管理方法選擇
5樓：花瓣雨丹
1. 飯店服務質量的涵義 關於飯店服務質量的理解通常有兩
種。一種是狹義上的服務質量，指飯店服務的質量，它純粹是指由服務員的服務勞動所提供的、不包括提供的實物形態的使用價值。另一種是廣義上的飯店服務質量，它包含組成飯店服務的三要素：
即設施裝置、實物產品和服務的質量，是乙個完整的服務質量的概念，整體來說，包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。本書所指的服務質量主要指廣義的服務質量，即飯店以其所擁有的設施裝置為依託為賓客所提供的服務。 用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。
根據飯店服務質量的定義，飯店所提供的服務既要能滿足賓客生活的基本需要，即物質上的需求，還要滿足賓客的心理需要，即精神上的需求。而所謂適合，是指飯店為賓客提供服務的使用價值為賓客所接受和喜愛。所謂滿足，是指該種使用價值為賓客帶來身心愉悅和享受，使賓客感到自己的願望和期盼得到了實現。
6樓：匿名使用者
希望對你有所幫助
什麼是酒店服務質量監督
7樓：旅遊專家團
負責在酒店內貫徹、組織監督、執行〈中華人民共和國國家標準旅遊飯店星級的劃分與考評〉和酒店的質量方針、質量目標；
負責組織酒店工作（服務）程式、標準和管理規定，部門崗位責任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作；
負責酒店工作（服務）質量的督導、檢查、考核工作；
在保持舊點優質服務、星級水平和滿足賓客需求等方面，起到監督、保證作用；
在為總經理管理決策提供有關服務質量的資訊、資料和建議方面，起參謀助手的作用。
8樓：匿名使用者
質量監督實施細則
一、總則
（一）為加強服務質量管理提高企業的品牌形象，提高酒店的工作效率和服務質量，根據國家星級飯店有關標準，參照《員工守則》，特制定細則。
（二）本細則共分10個部分：總則、質監原則、質監人員職責、質監專案、監查方法、違紀員工處理程式、管理人員質監規範、質監檔案、獎勵方法等。
（三）在總經理授權下，質量監督小組行使服務質量的監查、督導、獎勵、處罰的職能。
二、質監原則
9樓：匿名使用者
酒店的服務態度，用餐、住房、飲食質量等等的監督
什麼是飯店服務質量
10樓：匿名使用者
一、飯店人員服務態度。
二、飯店的衛生指標。
三、飯店在經營過程中有無敲詐、勒索現象。
四、飯菜是否衛生。
五、問問題飯店管理人員有無迴避、問而不答的狀況。
六、如果出了事，又查明和飯店有一定的因果關係時，飯店是否承擔責任。
七、服務人員要了解菜的菜系，味道以及其他。
說白了，就乙個客戶滿意度！
酒店服務質量對比主要是哪幾個方面
11樓：神木
你是做這行的，你該知道，每乙個客人來你那裡到離開那裡會要做些什麼吧，進門，點單，吃飯，喝茶，衛生間，吃完飯後的交流環境（你們先把桌子收拾了，給他們好的環境），離開等等。這些點點事情，都是你要注意的，當然你可以反過來想想，你是客人，你自己覺得怎樣的待遇，可以與上面的每一點核對，當然你還要加一些。
還有一點是比較好的，就是在你和你的客人交流時。特別是在他們走的時候，覺得有什麼可以提高的。
12樓：
就開個房間恢復健康胡光
13樓：匿名使用者
酒店環境，上菜速度，服務員的主動性，菜餚的滿意度，服務的周全性等
什麼是酒店服務質量
14樓：濕疣**中心
酒店服務質量的優與劣，是由客人的滿意程度決定的。客人的滿意程度=客人現時的感覺—客人預先的期望。所以，除了給客人乙個正確的期望值外，關鍵是要提高客人的現時感覺，而客人對酒店的感覺，則取決於酒店能否提供滿足客人需求的服務。
眾所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有個性的特殊需求，而且即使共同的需求也會因時間、情緒的變化而出現不同的要求。因而，要滿足客人的要求，酒店必須既有符合客人普遍需求的規範服務，又有針對客人個性需求和變化的超常服務。，由此可見，
優質服務=規範服務+超常服務。
是指酒店為賓客提供服務適合和滿足賓客需要的程度。或者說，是指服務能夠滿足賓客的需求特性的總和。
什麼是酒店的服務標準？
15樓：耕豐
首先要看是什麼酒店，是不是星級旅遊飯店。一般而言，要了解如下幾個方面的內容：
酒店服務質量的概念，對外是讓客人滿意，對內是讓管理流程更順暢。
服務新標準：簡、便、快、捷、好。
簡——工作程式要盡量簡化，工作指令要盡可能簡單明瞭，意見反饋要做到簡明扼要；
便——要讓賓客從進店到離店，處處感受到方便；
快——賓客的需求要以最快的速度得到滿足；
捷——服務員的反應要敏捷，對賓客的言談舉止能靈敏迅捷地理解並作出應對，然後進行服務；
好——賓客接受服務後，要有「物」有所值的感受。這個物就是酒店的產品，即「服務」。
一、 有效服務原則：能真正滿足賓客需求並創造價值的服務，才是有效的服務。
有效服務和無效服務的差別，在於感受、誠意、態度和人際關係技巧的處理。
客人的評價，是衡量服務質量優劣的唯一標準。優質的服務，不僅要能滿足賓客顯現需求，更要能預見性地滿足賓客的隱性需求。
要學會發現和了解賓客的需求。有必要建立和完善賓客資訊收集和分析系統，確保獲得準確、可靠的資訊，動態掌握賓客的需求，並不斷滿足賓客的需求。
歐洲飯店更注重服務的有效性。如非常重視利用客史檔案。客人入住過一次飯店後，第二次入住就不需重複登記。這樣做的理由是：只有酒店記住客人，客人才能想起酒店。
二、第一時間原則：要求第一次就把事情做好。
在與客人接觸的第一時間和第一次就把服務做好，能充分提高賓客的滿意度。
以客人的需求為導向，模糊崗位區間設定。層級和崗位劃分過細，不利於為賓客服務。密鑰匙理念的出現，打破了服務界限，現在諸多酒店在強化並廣義化密鑰匙概念。
在酒店設定一站式服務：客人在酒店只要找到一位員工就能解決問題。
「賓客服務一鍵通」在酒店中的產生就是極好的例子。很多賓客都有這樣的消費經歷：下榻一家酒店，如果需要不同的服務，客房中的**就設定了「一鍵式」服務，賓客只要摁乙個號，就能解決一切問題。
三、差異化原則：百分之百滿足賓客的需求，發揮自身特色。
在客房裡放上一張賓客個性化服務調查表，只要客人下榻一次，並填上個性需求，下次就會得到相同的服務。 酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務工作的針對性和有效性，做好服務準備工作。客情表上記載了他的有關資料。
得知他再次入住，細心的服務員已為他準備好了一切，使他一進入客房，賓至如歸的感覺油然而生。
新婚夫婦入住，賓館會在客房內精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，並由經理代表贈送禮品，在賓館過生日的客人，可得到賓館贈送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對客人進行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的「家外之家」。
四、主動服務原則：使客人得到真實的關懷和舒適是酒店的使命。
對賓客來說，員工發自內心的服務才是最好的服務。優質服務不是簡單的服務技巧和操作規範的藝術高低，而是基於企業深層文化底蘊的厚積薄發以及員工的自發行為。有了這種服務願望，就會在服務中從尊重客人的角度出發對不同的客人採取不同的態度，說不同的話，提供個性服務。
因此，要求服務人員具備
1．助人為樂的精神
服務人員具有較高的職業道德素質，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。
2．嫻熟的服務技能
服務人員要掌握一定的業務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當的服務方法，機動靈活地提供特殊服務，滿足顧客需要和願望。
3．善於了解顧客的真實需求
每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠「心靈」去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。
4．樹立服務營銷意識
了解到顧客的真實需求後，服務人員要善於抓住機會，予以滿足。要培養服務營銷意識，提供特殊服務時，注意體現本酒店產品和服務的特色，樹立酒店的獨特形象。
為此，我們要：
（一）加強員工培訓工作
管理人員通過持之以恆的員工培訓工作，向員工灌輸服務觀念，豐富員工的服務知識與技能，培養員工的服務營銷意識，鼓勵員工發揮創造力和主觀能動性。使全體員工以優質服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務。
（二）適當授權
要使顧客正當需求及時得到滿足，服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關的決策的權力。管理人員應支援並鼓勵服務人員根據顧客的具體要求，靈活地提供優質服務，授予服務人員偏離標準操作程式的權力，以便服務人員採取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權，在提高顧客滿意程度的同時，也提高了員工工作滿意感，調動了其積極性。
（三）加強溝通與協作
以顧客利益為重，為顧客創造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。特殊服務的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效提供。
管理人員應建立明確的溝通和協作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內部服務激勵協作精神，使協調工作成為各部門各成員的共同行為準則。
（四）建立獎勵機制
除了要創造良好的工作環境，酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內部和外部效率考核服務實績，獎勵優質核心服務基礎上的特殊服務。管理人員可通過顧客意見調查、工作日誌抽查、班組工作評議等途徑收集優質服務資訊，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創造性提供優質服務的員工，使優質服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚。
提高服務質量意識，要作為提公升酒店品牌的重中之重。尤其要注重產品的細節。只有將飯店服務的三個**標準(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好了，且做出色了，才會塑造出卓越的酒店形象。
在酒店裡,什麼叫服務意識，什麼是酒店服務意識
關於對服務意識的理解，確實可能每個人都相盡不同，在對於我來說吧，服務意識就是一個人對服務 或是某一服務 的理解以及在理解該服務後所表現出來的一個自覺性行為。舉個例子很容易去作解釋，某人為一汽車的銷售人員，那麼對於所有關於汽車的人和事理論上應該都將與該銷售員有一定的關係，如果有一客人前來諮詢關於某汽車...
酒店服務與管理這個專業是學什麼的
酒店管理專業是全球十大熱門行業之一。高階酒店管理人才在全球一直都是很緊缺的。從國內來的人大約都有印象，我們所知道的國內酒店從業人員，以高薪階層為多。酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業中排名第六。北美的酒店業相當發達，這與當地的經濟有相當大的關聯。經濟發展的好，公司有大量對外拓展業務的機會，出差機會，...
酒店客房服務員是做什麼的，酒店客房服務員是做什麼的 5
高中路上 一 酒店客房服務員的定義 是指對樓層領班負責,從事客房清潔和服務方面的日常事務並提供給客人高水準服務的酒店客服工作人員。二 酒店客房服務員的主要工作內容 1 熱愛本職工作，敬業，愛業，自覺遵守本店的各項規章制度 2 接聽 答覆住客諮詢或要求 3 及時記錄住房 查房 退房時間 送水 維修等情...