1樓：中國**網
如果說賣出一件衣服能獲得一份優越感，那麼退掉剛剛賣出的衣服一定會讓你感到失落。做服裝銷售的人每天都會面對形形色色的顧客，你永遠不知道進店裡的顧客的錢是在他的口袋還是他老婆的口袋，就像你很難搞懂女人一樣。
許多老闆在面對顧客的退貨要求時，表現出性情急躁、言辭激烈或者解釋過於簡單機械等情況。給顧客的感覺是你很不耐煩，想要推卸責任，如果是這樣，想要再去說服顧客就變得更加困難。既然顧客已經來了，導購自然要做好應對的方式。
面對情緒不好的顧客來退貨時，不建議採取這幾種說法：
• 沒辦法，你買的時候不是挺喜歡的嗎，現在又要來退
• 我們這裡賣出的衣服一律只能換不能退的
• 如果不是質量方面出現問題，我們是不能退貨的
以上的種種說法並沒有說服力，反而有點責怪顧客當初考慮不周的意思。顧客是上帝，處理的不得當容易造成回頭客的流失。大量的優秀導購一定是首先做到穩住顧客的情緒，畢竟你讓顧客為了一件衣服又多跑了一趟，其次鼓勵顧客說出想法注意聆聽，只要顧客願意對你訴說，問題的解決就變的容易的多，最怕的就是顧客上來就是一個字，退，店老闆也是一肚子火啊，溝通的方式能讓問題變得容易解決。
一、詢問具體退貨原因
導購：王先生，您先不要著急，讓我來處理這個問題。請問您覺得這件衣服有什麼讓你不滿意的問題，具體說明一下......
這是第一步操作，也是最重要的一步，就是了解到顧客來退貨的原因，是由於衣服尺寸不合適，顏色不喜歡了還是嫌買的貴了，亦或是家裡的老婆大人不喜歡。
現在做服裝銷售的真的不容易，你以為只要照顧好顧客的眼光就可以了，其實你還要考慮到他的家人對這件衣服的看法並試圖說服他們。
二、進行問題分析
聽明白了顧客前來退貨的原因後，導購需要進行合理的分析，如果真的是產品質量方面出現了問題，咱該給人家退貨就應該立刻退，是一點毛病沒有的。如果遇到的是那種買回家去又後悔不想要了的，作為導購就需要巧妙的進行辯解，當時怎麼“忽悠”他買的，現在就要繼續“忽悠”他不退的理由，或者是轉變成更換一件，這樣才能更好的保住盈利額。有些顧客是很搞笑的，屬於那種選擇困難症型別，當買回家後只要有一個人覺得不好看，他的感覺就是整個衣服都在討厭自己，這時候導購需要幫助使用者堅定自己的看法，他就會乖乖回家不退了。
三、迅速給出處理方案
導購：王先生，辛苦你特地跑一趟，關於衣服的問題實在是感到抱歉，這就為您處理......
找到顧客退貨的具體原因之後，迅速給出處理方案很關鍵。不能讓顧客處於等待的狀態，因為等待是煩躁的開始。有很多商家面對顧客的退貨會打馬虎眼兒，如果遇到正在做生意時，常常將他晾在一邊，等到做好生意後才替他解決問題。
其實並不是說這樣的方式不可取，畢竟當下的生意才是真正的利益所在，可是如果能在幾分鐘內解決的問題，咱也不能拖著不是嗎？其他的顧客也是能夠看到你對於退貨的做事態度。
面對退貨，是一門學問，服子君只是給出一個處理流程，畢竟不能以一概全，總會有一些刁難的顧客帶著奇奇怪怪的問題出現。例如：買回去的衣服自己穿破了，來找你退，或者穿過洗過之後又不喜歡了，來找你退，請問你是退還是不退？
具體問題還是需要具體分析，退貨只是為了不與顧客發生衝突的最後方式，儘量能夠在利益最大化的情況下讓顧客乖乖回家。
好了，本篇文章為您分享了關於顧客退貨，導購應該如何應對？希望對你有所幫助，我們下期再見。
我被剛提升為服裝店的店長，第一天老闆要叫我和員工自我介紹下，該怎麼說才好？
2樓：妖精的胡蘿蔔卜
以身作則，不要帶頭違反自己定下的規矩，說到就得做到，樹立自己的威信，不要同部下交朋友，懂得每個員工的長處，把人用在恰當的位置上，賞罰要分明。
這個問題應該是仁者見仁，智者見智，對不同素質的人群的管理不能一概而論，低素質的人群最好是嚴管重罰；素質高些的可以搞些企業文化什麼的。
制定好的管理制度 如果你是老闆的話 只要管理好你的幾個部門經理 讓他們把公司的管理制度執行好 就ok了 恩威並施利當頭
學好兩句話 天欲其亡 必先其狂 利令智昏 鼠目寸光
建立切實可行的規章制度,實行人性化的管理,讓員工參與企業的管理,給員工提供良好的培訓機會和發展空間.
帶走我的員工，把我的工廠留下，不久後工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久後我們還會有個更好的工廠。
——安德魯·卡內基
重視員工的管理
1．員工管理的現狀
在實際管理工作中，人們過於重視管理者自身的帶頭示範作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工。在很多組織裡，都把一切優惠條件和教育機會讓給管理者，很多管理者都有出國考察和培訓的機會。但是他們並沒有把相應的能力傳輸給下屬，以至於他的下屬所受到的教育機會較少，在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓練，所以當他們在面對市場和顧客時，顯得力不從心。
2．為什麼要重視員工
管理者即使再有能力也沒有用，因為顧客所認識的通常都是面前的員工，而不是主管。在舊的觀念裡面，通常是管理層來管理一家公司，但新的觀念認為，應該讓員工參與決策和管理。世界上有很多種汽車品牌，天津的夏利，上海的桑塔納，廣東的本田，湖北的雪鐵龍，每一輛汽車車型都是經過仔細考慮、精心設計的。
那麼為什麼有的車型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因為在市場中消費者有不同的看法，設計者未能抓住消費者的不同喜好。所以儘管管理者在做決策，但是實際上市場的反應可能並不是這樣。
而員工直接面對顧客，應該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什麼事情都由管理者來主導，這是所謂重視員工的一個原則。
正確處理顧客、員工與經理的關係
圖1－1 兩種不同觀念下經理、員工和顧客的關係
從圖1－1左邊可以看出，以前是經理人處在上面，員工和顧客處在底下，經理人在這個組織裡是最重要的，這是計劃經濟時代的一種做法。但在市場經濟條件下卻不是這樣，這個關係是反過來的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對顧客，經理人處在員工的底層，支援員工，這是新的觀念。
在我國，許多人都去過麥當勞、肯德基這樣的快餐店，也去過像沃爾瑪、家樂福這樣的超市，不是常常能看到經理或店長，但是每次都會看到在櫃檯裡負責結帳的員工。所以一個人對快餐店的想法，一定是那些端餐點的服務員；一個人對超市或量販店的想法，一定是負責結帳的服務員。這給人們一個很大的啟發，就是真正面對顧客的其實不是主管，而是員工。
所以要正確處理經理人、員工、顧客的關係，要重視員工。
加強員工的培訓和教育
忠 告◆應該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什麼事情都由管理者來主導。
◆真正面對顧客的其實不是主管，而是員工，所以要教育培訓好員工。
◆員工直接站在客戶面前，員工比經理重要，客戶比員工更重要。
1．讓員工真正接受市場經濟
中國的手機業發展非常迅速，中國是世界上最大的移動通迅市場，摩托羅拉、諾基亞、愛立信和西門子，這些公司都摩拳擦掌地要進入中國市場。在中國手機型號中，摩托羅拉和愛立信等公司並不是只想賣手機和裝置，其實想做的是整個中國電信的運營。到現在為止中國還沒有完全開放這一市場，但是有一天會完全開放，因為中國已經加入了wto。
人們對中國移動、中國電信、中國聯通和中國網通等企業的看法，到它們的營業大廳看看就可以感覺得出來。我國雖然已完成了從計劃經濟向市場經濟的過渡，但社會主義市場經濟還很不規範、完善，仍需不斷改革。市場經濟是一個奮鬥的目標，其實人們還沒有做到這一點。
所以要讓員工真正接受市場經濟，按照市場經濟的規律來辦事。
2照顧好員工
世界上有三大快遞公司：敦豪（dhl）、聯合包裹（ups）、聯邦快遞（federalexpress），他們都用速度來爭取客戶。
◆2023年ups獲得亞洲金獎，被稱為亞洲的最佳僱主。ups的亞洲區總裁講過：“公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進而照顧好公司的利潤”。
換句話說，一家企業如果要有很好的利潤，首先必須要有很好的客戶；
要有很好的客戶，最起碼要有很好的員工。如果照顧不好員工，員工就不會照顧好公司的客戶，也就不可能照顧到公司的利潤。
◆聯合包裹在和敦豪、聯邦快遞競爭時，他們不會把眼睛盯在經理身上，而是把眼睛盯在他們的員工身上。這就說明他們先注意員工，再要求員工注意客戶，然後從客戶的身上去挖掘公司的利潤，這是非常重要的。
3．使用好員工
創辦了卡耐基管理的安德魯·卡耐基講過一句話：“帶走我的員工，把我的工廠留下，不久後工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久後我們還會有個更好的工廠”。所以和機器、裝置、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工。
既然把員工看成是人力資源，就應該把他們看作是公司的財富。
一家企業和一個國家一樣，從來沒聽說過是靠什麼機器發展起來的，都是靠人發展起來的。一家公司有一兩百年的發展歷史，也都是靠人力資源累積起來的。機器、廠房、裝置這些東西花錢都買得到，但是人力資源卻需要慢慢培養、開發。
東京迪斯尼樂園員工培訓案例
世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業都有一段歷史了，並創造了很好的業績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯營業了25年，有2億人蔘觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到1，700萬人參觀。
研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。
重視員工培養，引客回頭
開酒店或經營樂園，並不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以後會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？
將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次，所以只強調讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。
因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。
到東京迪斯尼去遊玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。
1.從掃地的員工培訓起
東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花3天時間。
◆學掃地
第一天上午要培訓如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。
怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？
這些看似簡單的動作卻都應嚴格培訓。而且掃地時還另有規定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米以內等情況下都不能掃。
這些規範都要認真培訓，嚴格遵守。
◆學照相
第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這裡度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什麼東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午。
◆學包尿布
第二天上午學怎麼給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規範，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：
右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最後在尿布上面別上別針，這些地方都要認真培訓，嚴格規範。
◆學辨識方向
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