1樓:中國**網
如果說賣出一件衣服能獲得一份優越感,那麼退掉剛剛賣出的衣服一定會讓你感到失落。做服裝銷售的人每天都會面對形形色色的顧客,你永遠不知道進店裡的顧客的錢是在他的口袋還是他老婆的口袋,就像你很難搞懂女人一樣。
許多老闆在面對顧客的退貨要求時,表現出性情急躁、言辭激烈或者解釋過於簡單機械等情況。給顧客的感覺是你很不耐煩,想要推卸責任,如果是這樣,想要再去說服顧客就變得更加困難。既然顧客已經來了,導購自然要做好應對的方式。
面對情緒不好的顧客來退貨時,不建議採取這幾種說法:
• 沒辦法,你買的時候不是挺喜歡的嗎,現在又要來退
• 我們這裡賣出的衣服一律只能換不能退的
• 如果不是質量方面出現問題,我們是不能退貨的
以上的種種說法並沒有說服力,反而有點責怪顧客當初考慮不周的意思。顧客是上帝,處理的不得當容易造成回頭客的流失。大量的優秀導購一定是首先做到穩住顧客的情緒,畢竟你讓顧客為了一件衣服又多跑了一趟,其次鼓勵顧客說出想法注意聆聽,只要顧客願意對你訴說,問題的解決就變的容易的多,最怕的就是顧客上來就是一個字,退,店老闆也是一肚子火啊,溝通的方式能讓問題變得容易解決。
一、詢問具體退貨原因
導購:王先生,您先不要著急,讓我來處理這個問題。請問您覺得這件衣服有什麼讓你不滿意的問題,具體說明一下......
這是第一步操作,也是最重要的一步,就是了解到顧客來退貨的原因,是由於衣服尺寸不合適,顏色不喜歡了還是嫌買的貴了,亦或是家裡的老婆大人不喜歡。
現在做服裝銷售的真的不容易,你以為只要照顧好顧客的眼光就可以了,其實你還要考慮到他的家人對這件衣服的看法並試圖說服他們。
二、進行問題分析
聽明白了顧客前來退貨的原因後,導購需要進行合理的分析,如果真的是產品質量方面出現了問題,咱該給人家退貨就應該立刻退,是一點毛病沒有的。如果遇到的是那種買回家去又後悔不想要了的,作為導購就需要巧妙的進行辯解,當時怎麼“忽悠”他買的,現在就要繼續“忽悠”他不退的理由,或者是轉變成更換一件,這樣才能更好的保住盈利額。有些顧客是很搞笑的,屬於那種選擇困難症型別,當買回家後只要有一個人覺得不好看,他的感覺就是整個衣服都在討厭自己,這時候導購需要幫助使用者堅定自己的看法,他就會乖乖回家不退了。
三、迅速給出處理方案
導購:王先生,辛苦你特地跑一趟,關於衣服的問題實在是感到抱歉,這就為您處理......
找到顧客退貨的具體原因之後,迅速給出處理方案很關鍵。不能讓顧客處於等待的狀態,因為等待是煩躁的開始。有很多商家面對顧客的退貨會打馬虎眼兒,如果遇到正在做生意時,常常將他晾在一邊,等到做好生意後才替他解決問題。
其實並不是說這樣的方式不可取,畢竟當下的生意才是真正的利益所在,可是如果能在幾分鐘內解決的問題,咱也不能拖著不是嗎?其他的顧客也是能夠看到你對於退貨的做事態度。
面對退貨,是一門學問,服子君只是給出一個處理流程,畢竟不能以一概全,總會有一些刁難的顧客帶著奇奇怪怪的問題出現。例如:買回去的衣服自己穿破了,來找你退,或者穿過洗過之後又不喜歡了,來找你退,請問你是退還是不退?
具體問題還是需要具體分析,退貨只是為了不與顧客發生衝突的最後方式,儘量能夠在利益最大化的情況下讓顧客乖乖回家。
好了,本篇文章為您分享了關於顧客退貨,導購應該如何應對?希望對你有所幫助,我們下期再見。
我被剛提升為服裝店的店長,第一天老闆要叫我和員工自我介紹下,該怎麼說才好?
2樓:妖精的胡蘿蔔卜
以身作則,不要帶頭違反自己定下的規矩,說到就得做到,樹立自己的威信,不要同部下交朋友,懂得每個員工的長處,把人用在恰當的位置上,賞罰要分明。
這個問題應該是仁者見仁,智者見智,對不同素質的人群的管理不能一概而論,低素質的人群最好是嚴管重罰;素質高些的可以搞些企業文化什麼的。
制定好的管理制度 如果你是老闆的話 只要管理好你的幾個部門經理 讓他們把公司的管理制度執行好 就ok了 恩威並施利當頭
學好兩句話 天欲其亡 必先其狂 利令智昏 鼠目寸光
建立切實可行的規章制度,實行人性化的管理,讓員工參與企業的管理,給員工提供良好的培訓機會和發展空間.
帶走我的員工,把我的工廠留下,不久後工廠就會長滿雜草;拿走我的工廠,把我的員工留下,不久後我們還會有個更好的工廠。
——安德魯·卡內基
重視員工的管理
1.員工管理的現狀
在實際管理工作中,人們過於重視管理者自身的帶頭示範作用,卻忽略了與顧客直接接觸的員工。在很多組織裡,都把一切優惠條件和教育機會讓給管理者,很多管理者都有出國考察和培訓的機會。但是他們並沒有把相應的能力傳輸給下屬,以至於他的下屬所受到的教育機會較少,在平時的工作中也沒有接受特別的指正和訓練,所以當他們在面對市場和顧客時,顯得力不從心。
2.為什麼要重視員工
管理者即使再有能力也沒有用,因為顧客所認識的通常都是面前的員工,而不是主管。在舊的觀念裡面,通常是管理層來管理一家公司,但新的觀念認為,應該讓員工參與決策和管理。世界上有很多種汽車品牌,天津的夏利,上海的桑塔納,廣東的本田,湖北的雪鐵龍,每一輛汽車車型都是經過仔細考慮、精心設計的。
那麼為什麼有的車型受歡迎而有的不受歡迎呢?這是因為在市場中消費者有不同的看法,設計者未能抓住消費者的不同喜好。所以儘管管理者在做決策,但是實際上市場的反應可能並不是這樣。
而員工直接面對顧客,應該是讓員工去參與決策,管理者只是分配資源,而不是什麼事情都由管理者來主導,這是所謂重視員工的一個原則。
正確處理顧客、員工與經理的關係
圖1-1 兩種不同觀念下經理、員工和顧客的關係
從圖1-1左邊可以看出,以前是經理人處在上面,員工和顧客處在底下,經理人在這個組織裡是最重要的,這是計劃經濟時代的一種做法。但在市場經濟條件下卻不是這樣,這個關係是反過來的,如圖1-1的右邊所示,顧客站在最上面,員工面對顧客,經理人處在員工的底層,支援員工,這是新的觀念。
在我國,許多人都去過麥當勞、肯德基這樣的快餐店,也去過像沃爾瑪、家樂福這樣的超市,不是常常能看到經理或店長,但是每次都會看到在櫃檯裡負責結帳的員工。所以一個人對快餐店的想法,一定是那些端餐點的服務員;一個人對超市或量販店的想法,一定是負責結帳的服務員。這給人們一個很大的啟發,就是真正面對顧客的其實不是主管,而是員工。
所以要正確處理經理人、員工、顧客的關係,要重視員工。
加強員工的培訓和教育
忠 告◆應該是讓員工去參與決策,管理者只是分配資源,而不是什麼事情都由管理者來主導。
◆真正面對顧客的其實不是主管,而是員工,所以要教育培訓好員工。
◆員工直接站在客戶面前,員工比經理重要,客戶比員工更重要。
1.讓員工真正接受市場經濟
中國的手機業發展非常迅速,中國是世界上最大的移動通迅市場,摩托羅拉、諾基亞、愛立信和西門子,這些公司都摩拳擦掌地要進入中國市場。在中國手機型號中,摩托羅拉和愛立信等公司並不是只想賣手機和裝置,其實想做的是整個中國電信的運營。到現在為止中國還沒有完全開放這一市場,但是有一天會完全開放,因為中國已經加入了wto。
人們對中國移動、中國電信、中國聯通和中國網通等企業的看法,到它們的營業大廳看看就可以感覺得出來。我國雖然已完成了從計劃經濟向市場經濟的過渡,但社會主義市場經濟還很不規範、完善,仍需不斷改革。市場經濟是一個奮鬥的目標,其實人們還沒有做到這一點。
所以要讓員工真正接受市場經濟,按照市場經濟的規律來辦事。
2照顧好員工
世界上有三大快遞公司:敦豪(dhl)、聯合包裹(ups)、聯邦快遞(federalexpress),他們都用速度來爭取客戶。
◆2023年ups獲得亞洲金獎,被稱為亞洲的最佳僱主。ups的亞洲區總裁講過:“公司要照顧好員工,員工就會照顧好客戶,進而照顧好公司的利潤”。
換句話說,一家企業如果要有很好的利潤,首先必須要有很好的客戶;
要有很好的客戶,最起碼要有很好的員工。如果照顧不好員工,員工就不會照顧好公司的客戶,也就不可能照顧到公司的利潤。
◆聯合包裹在和敦豪、聯邦快遞競爭時,他們不會把眼睛盯在經理身上,而是把眼睛盯在他們的員工身上。這就說明他們先注意員工,再要求員工注意客戶,然後從客戶的身上去挖掘公司的利潤,這是非常重要的。
3.使用好員工
創辦了卡耐基管理的安德魯·卡耐基講過一句話:“帶走我的員工,把我的工廠留下,不久後工廠就會長滿雜草;拿走我的工廠,把我的員工留下,不久後我們還會有個更好的工廠”。所以和機器、裝置、工廠等相比而言,最重要的是公司的員工。
既然把員工看成是人力資源,就應該把他們看作是公司的財富。
一家企業和一個國家一樣,從來沒聽說過是靠什麼機器發展起來的,都是靠人發展起來的。一家公司有一兩百年的發展歷史,也都是靠人力資源累積起來的。機器、廠房、裝置這些東西花錢都買得到,但是人力資源卻需要慢慢培養、開發。
東京迪斯尼樂園員工培訓案例
世界上有6個很大的迪斯尼樂園,在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業都有一段歷史了,並創造了很好的業績。不過全世界開的最成功的、生意最好的,卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯營業了25年,有2億人蔘觀;東京迪斯尼,最高記錄一年可以達到1,700萬人參觀。
研究這個案例,看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。
重視員工培養,引客回頭
開酒店或經營樂園,並不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園,這孩子長大了以後會再來嗎?他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎?
將來他又生了孩子,他的小孩子又會再來嗎?如果回答是肯定的,這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理,很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三次,所以只強調讓客人來住店,卻沒有想到引客回頭。
因此,東京迪斯尼要讓老客戶回頭,就得在這個問題上動腦筋。
到東京迪斯尼去遊玩,人們不大可能碰到迪斯尼的經理,門口賣票和剪票的也許只會碰到一次,碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視,將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。
1.從掃地的員工培訓起
東京迪斯尼掃地的有些員工,他們是暑假工作的學生,雖然他們只掃兩個月時間,但是培訓他們掃地要花3天時間。
◆學掃地
第一天上午要培訓如何掃地。掃地有3種掃把:一種是用來扒樹葉的;一種是用來刮紙屑的;一種是用來撣灰塵的,這三種掃把的形狀都不一樣。
怎樣掃樹葉,才不會讓樹葉飛起來?怎樣刮紙屑,才能把紙屑刮的很好?怎樣撣灰,才不會讓灰塵飄起來?
這些看似簡單的動作卻都應嚴格培訓。而且掃地時還另有規定:開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米以內等情況下都不能掃。
這些規範都要認真培訓,嚴格遵守。
◆學照相
第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數碼相機擺在一起,各種不同的品牌,每臺都要學,因為客人會叫員工幫忙照相,可能會帶世界上最新的照相機,來這裡度蜜月、旅行。如果員工不會照相,不知道這是什麼東西,就不能照顧好顧客,所以學照相要學一個下午。
◆學包尿布
第二天上午學怎麼給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩,但如果員工不會抱小孩,動作不規範,不但不能給顧客幫忙,反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是:
右手要扶住臀部,左手要托住背,左手食指要頂住頸椎,以防閃了小孩的腰,或弄傷頸椎。不但要會抱小孩,還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢,應該把手擺在底下,尿布折成十字形,最後在尿布上面別上別針,這些地方都要認真培訓,嚴格規範。
◆學辨識方向
服裝店怎麼裝修,小型服裝店如何裝修?
根據服裝店的消費群體 以及自身的經營模式,選擇合適的裝修風格。即可裝修出標準的女服裝店。若想裝修得更好一些,應該突出服裝店的品牌形象。讓顧客來過一次,就記住自己的店。店大的話你只做兩邊是浪費的,提供以下供你參考 1 形象展示牆,你的服裝的應該有自己的風格,那麼就再中間做個展示牆來凸現你的風格個性,標...
服裝店經營怎樣開好服裝店,新手如何開好服裝店 新手開服裝店的必看經驗
競爭壓力太大了當然,很多人都說現在服裝行業不景氣了市場已經膨脹。現在幹哪一行不都是一樣 這就是社會,現實就擺在眼前。一些大大小小的服裝店在每個鄉村每個角落裡萌生了起來。開店事小,經營管理事大,很多的人剛開始開店沒有幾個人光顧自己的店著急了賣不動店裡的東東又著急了 其實開店也是有理念的做生意首先要先調...
如何經營服裝店,我想開個服裝店 新手如何經營服裝店
服裝店的管理非常重要,它就像乙個大腦一樣,指揮著整個服裝店的所有運作。如果服裝店管理做得不好,那服裝店就有可能面臨倒閉的風險,服裝店管理做得好,服裝店才會日益壯大。那麼,如何才能做好服裝店的管理呢?我們來分享幾個小妙招。第一 服裝店管理最重要的一點是要有乙個出色的經營者。一間出色的服裝店,服裝店經營...